淘寶客服的崗位職責優秀

2023-05-25 崗位職責

　　在日常生活和工作中，需要使用崗位職責的場合越來越多，崗位職責是一個具象化的工作描述，可將其歸類于不同職位類型范疇。到底應如何制定崗位職責呢？以下是小編為大家收集的淘寶客服的崗位職責優秀，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

淘寶客服的崗位職責優秀1

　　一、制度：

　　（1）、準時上、下班，上班時間內不允許出現空崗現象。

　　（2）、請假應遵守企業的考勤規定。

　　（3）、就餐時間嚴格遵照規定。

　　（4）、上班不得閑聊、吃東西、看報刊、唱歌、喧嘩等。

　　（5）、不得在公共場所剪指甲、梳頭、化妝等。

　　（6）、不得以任何理由與他人發生爭吵。

　　二、客服職責

　　1、客服規范

　　（1）、言語舉止符合規范。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。

　　（2）、對產品及相關專業知識諳熟，當客戶的好參謀，實事求是，不浮夸產品。

　　（3）、熱情、自信地待客，不冷落客戶。

　　（4）、客戶較多時，應“接一、待二、招呼三”，要借機造勢，掀起銷售高潮。

　　（5）、耐心待客，不得有不耐煩跡象。

　　（6）、為客戶解答時應熟練、正確。

　　（7）、不管客戶是否購買，均應文明待客、禮貌送客。

　　（8）、不強拉客戶。

　　2、售后服務處理規范

　　（1）、對售后服務客戶的咨詢，應熱情、耐心地予以解答。

　　（2）、對待投訴，應熱情地接待，確認投訴內容是否確因本企業的產品或服務引起的；若不是也必須耐心解釋。

　　（3）、確因本企業的產品或服務引起的，應確認是否使用不當引起的；對于用法不當引起的，應悉心講解，并表示歉意。

　　（4）、確因質量問題引起的'，應予以退、換貨，并表示歉意，（若企業允許，可送給某種贈品等）但要遵守有關退換貨規定執行。

　　（5）、問題較嚴重的，應先安撫好客戶情緒，并馬上向業務主管或其他上級匯報。

　　3、與客戶電話溝通時注意

　　問候語必須禮貌周到，不可以粗魯對待客戶。

　　當已經了解了客戶的姓名的時候，應在通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼，不可以無動于衷，無視客戶的姓名。

　　遇到無聲電話時應稍停5秒鐘詢問，若數次詢問仍無回應，則禮貌告知客戶換部電話打來，再稍停5秒，掛機。不可直接掛機。

　　遇到客戶聲音小或者出現噪音時，則禮貌提醒客戶提高音量或者換電話，不可直接掛機。

　　接到不明狀況的客戶電話時，不可推脫，以不了解情況為由，應按安撫客戶情緒，立即找人解決或盡量幫客戶解決問題。

　　三、客服工作小技巧

　　1、利用“怕買不到”的心理

　　2、利用顧客希望快點拿到商品的心理

　　3、當顧客一再出現購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。

　　4、幫助準顧客挑選，促成交易

　　5、巧妙反問，促成訂單

　　6、積極的推薦，促成交易

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　　1、負責在線客戶咨詢解答，向客戶提供迅速、準確、周到的服務；

　　2、負責客戶關系管理及維護服務；

　　3、能通過與客戶的溝通，分析客戶的需求，實現在線銷售和服務，提高客戶的滿意度；

　　4、對服務中發現的.問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議；

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　　1.負責公司的各電商平臺業務對接工作；

　　2.熟悉各平臺相關的操作規則

　　3.處理各電商平臺客戶訂單，幫助客戶查詢跟蹤物流情況；

　　4.通過淘寶旺旺、咚咚等聊天工具接待客戶，解答疑問，獲取訂單，促成交易；

　　5.負責答復、跟進及反饋客戶咨詢、并解決投訴與中差評；

　　6.了解客戶的需要，通過有效的'溝通，保證客戶開心，滿意；

　　7.對新近商品了解和熟悉；

　　8.完成部門主管交辦的其它事宜。

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