呼叫中心服務崗位職責

　　在充滿活力，日益開放的今天，大家逐漸認識到崗位職責的重要性，崗位職責具有提高內部競爭活力，更好地發現和使用人才的作用。那么你真正懂得怎么制定崗位職責嗎？下面是小編為大家整理的呼叫中心服務崗位職責，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

呼叫中心服務崗位職責1

　　1.負責做好各項業務受理工作，在受理客戶咨詢信息時，要認真傾聽客戶意見，按服務規范用語及相關政策為客戶解答問題，并按質量要求準確無誤地記錄相關信息。

　　2.在受理客戶求救及投訴業務時，要嚴格執行公司相關服務政策，按范本應答的服務用語做好解釋工作，對客戶提出問題及要求做好記錄，及時按公司業務流程反饋相關部門，并做好跟蹤處理工作。

　　3.在受理工作中，如遇到有關政策性、技術性較強的問題或公司內部涉及保密性較強的問題，應執行相應的`保密制度，必須上報班長及請示呼叫中心業務主管或經理。

　　4.負責及時對數據庫相關內容進行錄入及更新，并對所錄入內容的準確性、完整性、及時性負責。

　　5.按時完成呼叫中心業務主管和經理下發的臨時項目工作。

　　工作職責:

　　1.根據日常服務數據進行呼叫中心人力與人效的監控和分析,發現管理上的不足之處并改進,不斷完善人力、人效管理機制和體系;

　　2.構建所屬業務的指標體系,建立和完善日常業務報告體系,能夠及時、準確、完整的呈現部門整體及各項目的運作情況,為業務模塊和產品提供決策支持;

　　3.搭建質量管控體系,建設質量管理循環機制,推進質量策略實施落地;

　　4.對服務質量進行多維度分析,發現共性問題,制定策略并推進改善,協同合作方資源持續推動改進,保障整體的服務質量;

　　5.找出影響客戶體驗的關鍵環節,應用系統化思維推動系統、流程及產品端的完善,撬動品質運營模式的創新。

　　任職要求:

　　1.有5年以上的呼叫運營管理經驗,熟悉服務體系運作,有六西格瑪認證或copc、4ps認證優先;

　　2.具備獨立思考和較強的數據分析能力、質量敏感度,能夠快速發現問題推動解決;

　　3.具備較好的邏輯思考能力及良好的溝通協調整合能力,有團隊合作精神;

　　4.有獨立運作項目經驗,能帶領虛擬團隊完成復雜、多角色的服務標準、外包品質管控、服務評價體系的設計和優化工作;

　　5.極強的學習力、邏輯思維能力和系統性思考規劃能力,數據敏感度高,具備較強的分析總結能力。

　　1.負責做好各項業務受理工作,在受理客戶咨詢信息時,要認真傾聽客戶意見,按服務規范用語及相關政策為客戶解答問題,并按質量要求準確無誤地記錄相關信息。

　　2.在受理客戶求救及投訴業務時,要嚴格執行公司相關服務政策,按范本應答的服務用語做好解釋工作,對客戶提出問題及要求做好記錄,及時按公司業務流程反饋相關部門,并做好跟蹤處理工作。

　　3.在受理工作中,如遇到有關政策性、技術性較強的問題或公司內部涉及保密性較強的問題,應執行相應的保密制度,必須上報班長及請示呼叫中心業務主管或經理。

　　4.負責及時對數據庫相關內容進行錄入及更新,并對所錄入內容的準確性、完整性、及時性負責。

　　5.按時完成呼叫中心業務主管和經理下發的臨時項目工作。

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