公司服務(wù)體驗的整改計劃
通過總公司、省公司服務(wù)品質(zhì)暗訪檢查，分公司結(jié)合檢查結(jié)果對存在的服務(wù)意識未到位、服務(wù)觀念未轉(zhuǎn)變及服務(wù)標準未建立三項服務(wù)體驗痛點進行了梳理歸納，制定了以下改進措施，旨在不斷提升分公司服務(wù)質(zhì)量。
一、樹立全員服務(wù)意識
一是要提高全員重視服務(wù)質(zhì)量的意識和氛圍，把提高客戶滿意度和增加客戶忠誠度作為服務(wù)工作的出發(fā)點和衡量標準，通過優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)留住老客戶和發(fā)掘新客戶。二是要在分公司內(nèi)部樹立上級為下級服務(wù)，內(nèi)勤為外勤服務(wù)，全員為客戶服務(wù)的服務(wù)意識并付諸行動。三是要換位思考，從如何方便客戶和提供人性化服務(wù)的角度出發(fā)，不斷改進和完善保險的承保和理賠服務(wù)，盡可能減少客戶在投保和理賠環(huán)節(jié)上的繁瑣手續(xù)和所花費的精力。
二、轉(zhuǎn)變保險服務(wù)理念
思想決定行動，有什么樣的服務(wù)理念就有什么樣的服務(wù)態(tài)度，良好的服務(wù)理念對全面提升經(jīng)辦管理服務(wù)水平起重要的推動作用。雖說我公司在服務(wù)管理上取得了一些成績，但與參保對象的各種服務(wù)要求相比，在思想認識、服務(wù)意識上還有一定的差距。為改變這種狀況，必須進一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念：一是要轉(zhuǎn)變熱情服務(wù)觀念。教育全體員工把全心全意為參保對象服務(wù)作為我們唯一的宗旨，在為參保對象服務(wù)過程中要保持熱情、激情的態(tài)度，把為參保對象提供“方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效”服務(wù)作為我們工作的出發(fā)點和落腳點，把參保對象滿不滿意作為衡量我們工作的唯一標準。二是要轉(zhuǎn)變勇于兌現(xiàn)服務(wù)承諾觀念。工作中設(shè)身處地進行換位思考，將心比心地為參保對象著想，敢于對社會和參保對象實行服務(wù)承諾，具體經(jīng)辦中做到“一次告知、二次辦結(jié)、三次上門服務(wù)”，自覺接受群眾的監(jiān)督評議，用誠信工作贏得參保對象的滿意。
三、建立服務(wù)質(zhì)量標準
一是建立服務(wù)質(zhì)量標準，這是確保保險服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)性工作，主要在于制定保險服務(wù)全過程的規(guī)范、禮儀規(guī)范和保險職場規(guī)范。公司服務(wù)質(zhì)量標準要高于監(jiān)管機構(gòu)的要求和保險行業(yè)的標準，并且服務(wù)標準要向定量化和簡潔化方向發(fā)展。二是細化服務(wù)質(zhì)量標準，對接聽客戶服務(wù)電話、營業(yè)廳接待客戶和投保咨詢、出單、客戶回訪、防災(zāi)防損、到達事故現(xiàn)場的時間、查勘定損、賠案理算和審核、賠款的速度、客戶投訴的處理等一系列服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)作出明確的質(zhì)量和時間要求，并實行責任人制度。三是根據(jù)服務(wù)標準建立監(jiān)控考核機制，通過向客戶發(fā)放問卷調(diào)查、明察暗訪和處理客戶投訴等多種方式，不斷發(fā)現(xiàn)和改進客戶服務(wù)過程中存在的突出問題，并對未按照服務(wù)標準執(zhí)行的員工實施經(jīng)濟處罰。四是建立一套嚴格、高效和規(guī)范的客戶投訴處理系統(tǒng)，嚴格投訴的接受、核實、登記、轉(zhuǎn)交、協(xié)調(diào)、處理和反饋等環(huán)節(jié)的工作標準，確保投訴人的合理訴求得到圓滿解決。
作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量水平是吸引客戶、留住客戶的關(guān)鍵所在，通過此次總公司、省公司服務(wù)品質(zhì)暗訪檢查，我公司及時發(fā)現(xiàn)了服務(wù)工作中存在的問題。在今后工作中一定積極對服務(wù)痛點進行全面整改，切實提升公司服務(wù)水平。
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