有關(guān)客戶(hù)投訴的報(bào)告分析
銀行業(yè)有關(guān)客戶(hù)投訴的整改報(bào)告
銀行業(yè)有關(guān)客戶(hù)投訴的整改報(bào)告某某部：
根據(jù)《關(guān)于對(duì)支行及營(yíng)業(yè)部客戶(hù)投訴事件進(jìn)行處罰的通報(bào)》文件下發(fā)，我支行立即組織全體人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì)對(duì)照自己日常中的本職工作來(lái)作重分析和剖析：營(yíng)業(yè)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、員工儀表儀容、文明用語(yǔ)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)效等各個(gè)方面進(jìn)行了一系列的自查自糾。
現(xiàn)將情況報(bào)告如下：
一、就文件內(nèi)容進(jìn)行集中學(xué)習(xí)討論，研究投訴事件發(fā)生的原因及帶給我們的教訓(xùn)
A:就中兩起服務(wù)投訴事件來(lái)看第一起是由于服務(wù)態(tài)度較差服務(wù)意識(shí)淡薄隨意的拒絕客戶(hù)的要求，導(dǎo)致客戶(hù)的不滿(mǎn)加上過(guò)程中”你可以投訴我”等過(guò)激言語(yǔ)進(jìn)一步激化了與客戶(hù)間的矛盾造成客戶(hù)投訴第二起是由于人員業(yè)務(wù)流程不熟練操作不規(guī)范導(dǎo)致業(yè)務(wù)差錯(cuò)使得客戶(hù)憤然投訴。我們支行應(yīng)本著“有則改正無(wú)則加勉”及對(duì)自己負(fù)責(zé)的原則自查自檢不斷提高服務(wù)質(zhì)量熟練業(yè)務(wù)技能，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
B：在服務(wù)過(guò)程中，我們不能僅僅追求辦理業(yè)務(wù)的速度，也不能怕麻煩，不管客戶(hù)有什么樣的要求，都應(yīng)該本著“客戶(hù)就是上帝”的原則，盡可能滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。
C：銀行是個(gè)發(fā)展迅速的行業(yè)，銀行知識(shí)可以用日新月異來(lái)形容，作為一線(xiàn)員工，我們只有不斷鞏固舊的業(yè)務(wù)操作，吸收新的知識(shí)，努力提升自己的服務(wù)技能，創(chuàng)造整潔舒適的營(yíng)業(yè)環(huán)境，才能適應(yīng)客戶(hù)要求。
二、自查自檢內(nèi)容及其他現(xiàn)象分析自身存在的問(wèn)題，進(jìn)一步重視服務(wù)質(zhì)量，提出整改解決方案及措施
�。�1）完善客戶(hù)服務(wù)的各項(xiàng)細(xì)化制度，嚴(yán)格執(zhí)行賞罰制度，積極推行；二是不定期對(duì)員工自學(xué)情況進(jìn)行抽查，避“微笑服務(wù)，真誠(chéng)待人”免形式主義，真正做到全心全意為客戶(hù)服務(wù)。
�。�2要求每個(gè)員工都自覺(jué)按照我行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊(cè)，加強(qiáng)自身修，腳養(yǎng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格施行服務(wù)禮儀，規(guī)范使用“文明十字”踏實(shí)地的去做好服務(wù)。
�。�3）針對(duì)“服務(wù)技能”，由于支行的老員工和年輕員工各占一半，對(duì)于服務(wù)技能的看法也各有不同，各有優(yōu)勢(shì)，也意味著需要多交流多溝通，所謂“揚(yáng)長(zhǎng)避短”，沒(méi)有十全十美的人，只有看不到自缺點(diǎn)的人，就這點(diǎn)，開(kāi)發(fā)區(qū)支行實(shí)行的措施：一是要求每個(gè)員工按時(shí)參加總部舉辦的各種學(xué)習(xí)課程及講座，做好學(xué)習(xí)筆記，并及時(shí)上交學(xué)習(xí)心得；二是不論是臨柜柜員、客戶(hù)經(jīng)理，還是主辦會(huì)計(jì)、行長(zhǎng)，一視同仁，不搞特殊化，也是為“首問(wèn)制”打好業(yè)務(wù)知識(shí)的基礎(chǔ)。三是主動(dòng)對(duì)學(xué)過(guò)。的知識(shí)進(jìn)行實(shí)踐，在銀行技能的掌握上，切實(shí)做到“理論聯(lián)系實(shí)踐”
�。�4）支行定期或不定期組織進(jìn)行學(xué)習(xí)討論交流會(huì)，內(nèi)容包括新理論新知識(shí)、總部文件新規(guī)定等，通過(guò)各員工的積極程度，評(píng)選出“學(xué)習(xí)，使大家學(xué)習(xí)更有積極性。之星”通過(guò)這次學(xué)習(xí)，對(duì)本支行整體情況及員工的自查自糾，大家意識(shí)到必須樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)，建立完善的服務(wù)規(guī)范制度并嚴(yán)格執(zhí)行，同時(shí)不斷豐富個(gè)人的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，才能為客戶(hù)提供真正意義上的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，杜絕客戶(hù)不滿(mǎn)，甚至投訴的現(xiàn)象，在客戶(hù)群體中樹(shù)立良好的服務(wù)形象，成為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)需求的首選。
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