藥店的創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書

2023-06-01 創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書

　　越來越多的選擇自助創(chuàng)業(yè)，但成功畢竟是少數(shù)人，多數(shù)人倒在了創(chuàng)業(yè)的艱辛路上。下面是小編整理的藥店的創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書，如果覺得不錯(cuò)，歡迎點(diǎn)評和分享～感謝你的閱讀與支持！

　　藥店的創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書篇1

　　藥店名稱：

　　投資規(guī)模：

　　鄉(xiāng)鎮(zhèn)大型藥店，投資金額在20萬以上，經(jīng)營面積在200平方米以上。正式人員5人。資金用途：

　　裝修3萬，監(jiān)控、收銀設(shè)備、空調(diào)、電視2萬，柜臺、桌子、凳子之類1萬，體驗(yàn)設(shè)備1萬，開發(fā)費(fèi)用3萬，藥品9萬，流動(dòng)資金1萬。

　　藥店定位：

　　具有規(guī)模化、特色化、多元化、差異化、會(huì)員制服務(wù)為主的新型鄉(xiāng)鎮(zhèn)藥店，藥店以服務(wù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)普遍中等收入家庭購藥為主。

　　定位原因：

　　1.規(guī)模化：現(xiàn)在的鄉(xiāng)鎮(zhèn)藥店一般面積小、品種少、擺放亂，而大規(guī)模的藥店將成為以后鄉(xiāng)鎮(zhèn)藥店發(fā)展的趨勢。

　　2.特色化：目前的鄉(xiāng)鎮(zhèn)藥店普遍同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏特色，靠天收、坐店等客，無競爭意識，缺乏經(jīng)營理念，這樣的藥店將被市場淘汰或者利潤壓縮。

　　3.多元化：經(jīng)營的多元化、品種的多元化、服務(wù)的多元化。

　　4.差異化：別人有的產(chǎn)品、服務(wù)我們一定要有，別人沒有的我們也要有。

　　地理位置：

　　六十鋪菜市街西路南，有菜市街，居民區(qū)，在建小區(qū)，背靠鄉(xiāng)村，工業(yè)園區(qū)。選址原因：

　　1．有效客流

　　居民區(qū)是一大主流，伴隨著對農(nóng)村市場的輻射，另外菜市街的帶動(dòng)，可以使藥店的受視和受注的可能性增強(qiáng)，增加購買。

　　2．成本核算

　　除了預(yù)測客流量、選擇恰當(dāng)?shù)牡乩砦恢茫瑢τ诔杀镜暮怂阋彩遣蝗莺鲆暤摹ｉT店成本

　　的核算策略是每個(gè)經(jīng)營者都應(yīng)嫻熟應(yīng)用的技能。需要注意的是，門店的.成功之道在于利用規(guī)模經(jīng)濟(jì)的邊際效益。

　　藥店裝飾：

　　1．外圍寫真大型招牌為主，綠色底，墻以白色粉刷，以顯干凈、整齊、規(guī)范。玻璃電動(dòng)感應(yīng)門兩扇，以便吸引光線和注意店內(nèi)陳列。

　　2．內(nèi)部劃分四區(qū)，推薦用藥區(qū)、自選用藥區(qū)、免費(fèi)體驗(yàn)區(qū)、客戶休息區(qū)。藥店設(shè)立專柜專科，處方藥專柜，非處方藥專柜，保健品專柜，計(jì)生用品專柜，拆零專柜，中藥專臺，大堂吊頂，設(shè)置方形柜臺，地板磚，收銀臺，大屏幕彩電，監(jiān)控錄像，選一角落作為咨詢臺，中醫(yī)座診。

　　藥店專柜專科的功能：

　　1、增加銷售額：縱觀傳統(tǒng)品牌藥品，以及剛上市產(chǎn)品打造品牌，其銷售額主要靠專柜專科。

　　2、提升品牌知名度：在醫(yī)藥超市、商場的大型終端設(shè)立品牌專柜專科，以統(tǒng)一的形象、統(tǒng)一的價(jià)格、統(tǒng)一的政策與消費(fèi)者見面，給消費(fèi)者一個(gè)完美的品牌概念。

　　3、廣告效應(yīng)：一個(gè)藥店或?qū)９駥？频脑O(shè)立有利于產(chǎn)品的展示和提醒作用，這一點(diǎn)可推廣至大量的終端陳列。在大型商場設(shè)立專柜專科，其作用更是顯而易見。

　　藥店專柜專科設(shè)立的時(shí)間：

　　1、建立形象專柜專科的時(shí)機(jī)選擇在市場開業(yè)或商場裝修，因?yàn)檫@里涉及到柜臺的裝修和商場的整體布局。

　　2、建立普通的專柜專科一般選擇同類產(chǎn)品銷售淡季，對價(jià)格、位置等談判都有利。藥店專柜專科利潤分析：

　　藥店專柜專科的盈虧分析：

　　專柜專科的投入：員工工資、制作費(fèi)、宣傳費(fèi)、管理費(fèi)、藥物成本。

　　專柜專科的產(chǎn)出：柜臺銷售額與毛利潤。

　　利潤＝專柜專科的產(chǎn)出－專柜專科的投入。

　　人員管理：

　　人員招聘:人員：店長一名、大夫一名、促銷員2名、收銀員1名共5名。

　　培訓(xùn)：包括產(chǎn)品知識、企業(yè)背景、與消費(fèi)者溝通技巧、簡單的中老年保健知識、營銷基礎(chǔ)知識等。

　　規(guī)章制度：

　　規(guī)定工作人員的要求、權(quán)利、義務(wù)。

　　（1）店長要求：

　　A、認(rèn)真貫徹執(zhí)行《藥品管理法》等有關(guān)藥品管理方針政策，按GSP規(guī)范門店工作，對門店藥品質(zhì)量及服務(wù)工作負(fù)具體責(zé)任。

　　B、貫徹執(zhí)行總辦各項(xiàng)管理制度，不得自行購藥，對上級主管部門下達(dá)的各項(xiàng)質(zhì)量指示制訂相應(yīng)的措施，嚴(yán)格執(zhí)行并傳達(dá)落實(shí)。

　　C、按門店發(fā)展趨勢，起草本門店長短期發(fā)展規(guī)劃，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。

　　D、負(fù)責(zé)門店排班，日常事務(wù)的分工管理，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系并指導(dǎo)相關(guān)工作。

　　E、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)質(zhì)檢，駐店藥師做好藥品的質(zhì)量監(jiān)督工作。督查效期藥品，及時(shí)處理門店質(zhì)量投訴，對門店藥品質(zhì)量負(fù)相關(guān)責(zé)任。

　　F、遵守物價(jià)部門下發(fā)的藥品價(jià)格體系，保證上柜商品明碼標(biāo)價(jià)，價(jià)格標(biāo)簽填寫齊全，及時(shí)有效的對本店商品價(jià)格開展自查工作。

　　G、貫徹執(zhí)行規(guī)范服務(wù)，處理解決門店糾紛。

　　H、保證門店財(cái)務(wù)出入相對平衡，對利潤負(fù)責(zé)。

　　I、負(fù)責(zé)門店商品計(jì)劃的核實(shí)與傳遞以及單據(jù)、日報(bào)表的保管，負(fù)責(zé)門店辦公用品計(jì)劃的申報(bào)與領(lǐng)發(fā)。

　　J、負(fù)責(zé)門店授權(quán)范圍內(nèi)的折扣，掛帳管理，相關(guān)報(bào)表的量化分析。

　　K、上傳下達(dá)，協(xié)調(diào)管理層與執(zhí)行層間的關(guān)系。

　　L、不計(jì)較個(gè)人得失，能吃苦耐勞，工作認(rèn)真細(xì)致，條理清楚，堅(jiān)持原則，責(zé)任心強(qiáng)，懂市場營銷，熱情穩(wěn)重，有主人翁意識。

　　M、積極完成上級交待的其他工作。

　　N、處理好周圍商家及有關(guān)部門的關(guān)系，協(xié)調(diào)好本店內(nèi)部員工關(guān)系，依靠員工，關(guān)心員工，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的工作積極性。

　　O、認(rèn)真推行文明經(jīng)商，規(guī)范服務(wù)，爭創(chuàng)各種榮譽(yù)稱號，提高門店的社會(huì)信譽(yù)度。 P、迅速處理好突發(fā)事件，如火災(zāi)、停電、盜竊、搶劫等。

　　店長職責(zé)：

　　A. 負(fù)責(zé)藥店員工，商品、設(shè)備、現(xiàn)金、財(cái)務(wù)憑證、安全，衛(wèi)生等全面經(jīng)營管理。

　　B. 對人的管理：

　　1、安排員工出勤，休假，輪換等。

　　2．檢查，記錄員工的出勤情況。

　　3．檢查員工的儀容、儀表、是否穿工作服、掛胸卡，是否做到"主動(dòng)、熱情、耐心、周到、準(zhǔn)確"。

　　4．組織員工會(huì)議，學(xué)習(xí)及社外活動(dòng)。

　　5．檢查員工是否完成每日的營業(yè)任務(wù)。

　　6．對新員工的崗位培訓(xùn)，語言技巧及顧客服務(wù)培訓(xùn)。

　　7．檢查員工吃、住、行是否安全。

　　C. 對商品的管理：

　　1．對商品的驗(yàn)收，入庫，缺損記錄及處理

　　2．對商品的陳列，擺放是否美觀，安全，符合GSP要求。

　　3．對商品的質(zhì)量管理，對商品的包裝、保質(zhì)期、冷凍設(shè)備、冷藏、搬運(yùn)、存放是否符合GSP要求。

　　4．對商品的缺損管理，盤查商品是否有丟失，哪些商品需要及時(shí)補(bǔ)貨，缺貨是營業(yè)的最大敵人。檢查庫存藥品是否都有上貨架，所缺商品是否補(bǔ)救措施。

　　5．是否過期商品，是否有退貨及報(bào)損商品。

　　6．商品的包裝是否變色或有灰塵等污染物。

　　D. 對現(xiàn)金的管理：

　　1．每日營業(yè)收入的管理：

　　1）配備保險(xiǎn)箱，存放過夜?fàn)I業(yè)款，鑰匙由店長保管。

　　2）每日15：00--16：00結(jié)清當(dāng)日的營業(yè)收入。

　　3）填寫每日營業(yè)收入結(jié)帳表，由收銀員簽字作為做帳憑證。

　　4）收銀員清點(diǎn)營業(yè)款后，應(yīng)與營業(yè)員填寫的銷售清單進(jìn)行核對，實(shí)收款與實(shí)銷售數(shù)額相符后簽字把營業(yè)收入移交店長。

　　5）店長將收到的營業(yè)款（除去備用找零款1000元外）其他一律存入銀行指定賬號，存款時(shí)應(yīng)注意安全以防發(fā)生意外。

　　2．對收銀員的管理

　　1）選聘收銀員的標(biāo)準(zhǔn)是：誠實(shí)、負(fù)責(zé)、快捷與友善、熟悉藥品。

　　2）控制收銀差錯(cuò)率在5/萬之內(nèi)，主要管理事項(xiàng)：

　　①假幣。②退貨不實(shí)。③價(jià)格數(shù)輸入錯(cuò)誤。

　　④親朋好友結(jié)帳少輸入。⑤內(nèi)外勾結(jié)逃過結(jié)款。

　　⑥少找顧客錢。⑦直接偷錢。

　　3．交班現(xiàn)金的管理

　　1）接班收銀員在接班前應(yīng)將額定的現(xiàn)金零鈔備妥。

　　2）應(yīng)準(zhǔn)備一本現(xiàn)金移交薄，用于營業(yè)現(xiàn)金的交接簽收。

　　4．大額鈔票的管理

　　1）大額鈔票放在現(xiàn)金盤的下面，以現(xiàn)金盤遮蓋住。

　　2）大鈔累計(jì)到2000元以上，由店長收回放在保險(xiǎn)箱中，此作業(yè)稱為中間收款，將現(xiàn)金放在特定布袋內(nèi)，然后系在手上帶走，并隨時(shí)注意四周的情況。

　　3）每次收大鈔時(shí)，將收款額、時(shí)間、登記在該收銀臺的中間收款記錄本上，由收銀員及店長簽名確認(rèn)。

　　5．零用金的管理

　　1）零用金應(yīng)包括各種面值的紙鈔及硬幣，其數(shù)額可根據(jù)營業(yè)狀況來決定。

　　2）每天開始營業(yè)前，必須將各收銀機(jī)開機(jī)前的零用金備妥。

　　3）除開機(jī)之前的零用金外，應(yīng)備足一定兌換量，在營業(yè)中途兌換。

　　4）零用金不足時(shí)，切勿大聲喊叫，及時(shí)和其他人兌換。

　　6. 監(jiān)控設(shè)備的管理

　　1）營業(yè)前打開監(jiān)控設(shè)備。

　　2）下班前保存好監(jiān)控內(nèi)容。

　　（2）咨詢大夫要求：

　　A. 年齡40~65歲，讓眾患者感到有資歷。

　　B. 不僅僅醫(yī)學(xué)知識扎實(shí)，而且一定要熟悉我們的產(chǎn)品知識，如產(chǎn)品的優(yōu)勢、賣點(diǎn)等。

　　C. 會(huì)應(yīng)用我們的銷售工具（產(chǎn)品的權(quán)威性、優(yōu)惠政策、療效承諾、質(zhì)量保證等）。

　　D .熟悉現(xiàn)代藥品藥店的營銷模式，能夠有強(qiáng)烈的自信心說服消費(fèi)者購買產(chǎn)品。 E. 能夠準(zhǔn)確的解釋儀器檢測的結(jié)果。

　　F. 會(huì)應(yīng)用相關(guān)臺詞銷售藥品。

　　咨詢大夫職責(zé)：

　　A. 負(fù)責(zé)各種病理的解釋。

　　B. 負(fù)責(zé)說服群眾購買藥品。

　　藥店的創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書篇2

　　一、創(chuàng)業(yè)背景

　　隨著全球金融危機(jī)的逝去，全球經(jīng)濟(jì)一直處于一個(gè)急待復(fù)蘇的全新階段。縱觀此次金融危機(jī)，他對醫(yī)巧市場的沖擊和影晌是比較小的，因此，醫(yī)藥市場的復(fù)蘇周期會(huì)相對比較短。近觀威海市的醫(yī)藥市場和相關(guān)醫(yī)藥改革政策，傳統(tǒng)的價(jià)格戰(zhàn)術(shù)會(huì)被服務(wù)體系逐步取而代之，從而誕生出一種以服務(wù)為新理念的醫(yī)A精咨企業(yè)。這正是我們在咸海市的醫(yī)藥市場中開創(chuàng)新的服務(wù)體系的機(jī)會(huì)。

　　二、項(xiàng)目創(chuàng)意

　　在此背景下，我們的團(tuán)隊(duì)提議建一家藥品零售店作為我們的創(chuàng)業(yè)的最初計(jì)劃。該藥店初擬地址選在威海市初村鎮(zhèn)。以農(nóng)村為開發(fā)市場。我們頂目與眾不同之處在于我們要在藥店中根據(jù)初村鎮(zhèn)的高發(fā)病例(風(fēng)濕病、心骯血管疾病等)，建立特色項(xiàng)目和普通項(xiàng)目相結(jié)合的銷售模式，同時(shí)貫徹我們獨(dú)特的醫(yī)藥稍告服務(wù)體系。該體系通過建立客戶的VIP個(gè)人資料庫，將娜一個(gè)客戶的個(gè)人信息與家人、用友等的信息收集于資料庫中，用于完曹找們的稍告過程中的醫(yī)藥服務(wù)與告后服務(wù)，這是此次創(chuàng)業(yè)計(jì)劃的創(chuàng)新和亮點(diǎn)。通過這種人性化、全方位的醫(yī)藥服務(wù)，建立藥店與顧客之間的信任橋梁，從而提高顧客對找們藥店的忠誠度，份助百姓對健康醫(yī)藥服務(wù)的了解，以次獲得市場中絕大部分消費(fèi)者的青睞，從而獲得更大的醫(yī)藥市場份傾占有率。

　　三、市場分析

　　我們初期的創(chuàng)業(yè)荃地選在醫(yī)藥服務(wù)體系發(fā)展井不完獸的農(nóng)村型市場一初村。縱觀農(nóng)村市場雖然整體消費(fèi)水平過低、對醫(yī)藥服務(wù)體系的不了解等，似是政府正在大力發(fā)展社又衛(wèi)牛服務(wù)。提高新型農(nóng)村合作醫(yī)療的籌資標(biāo)準(zhǔn)和保陣能力，努力緩解看病難、看病貴的間理。同時(shí)調(diào)查發(fā)現(xiàn)也有藥店成立會(huì)員卡體系，消費(fèi)者對此擁有很大的好奇感，但它的服務(wù)頂妞低，就促使消費(fèi)者對一種高質(zhì)扭服務(wù)的揭求。因此，現(xiàn)如今的醫(yī)藥銷告體系將會(huì)逐步龍出舞合，取而代之的梢告服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)。

　　農(nóng)村市場的優(yōu)勢：

　　1、遭遇的競爭顯著減少，容易占傾市場主導(dǎo)地位，

　　2、對所有的廠商一視同仁，無論‘品牌一與“非品牌”

　　3、進(jìn)入的門檻較低，

　　4、回避藥品招標(biāo)采購帶來的麻煩

　　5、渠道控制相對容易

　　四、公司宗旨

　　本公司宗旨是在不斷完曹的服務(wù)體系下讓每個(gè)人都能有自己的私人藥房，蔽得我們與客戶之間的信任與感情，讓每一個(gè)注冊用戶成為藥房主人，讓人性化的醫(yī)藥服務(wù)理念進(jìn)入千家萬戶。

　　頂目優(yōu)點(diǎn)

　　通過這種體系的.銷咨，顧客實(shí)質(zhì)上購買的是用心的服務(wù)，而不單單只是藥品。藥店所有人員的言行舉止、溝通能力和服務(wù)水平都能令消費(fèi)者感到親切、舒心、贊嘆和滿意。其主要優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)為：改變藥店的固有模式，提升人性化的服務(wù)。

　　提高購藥者的用藥安全和用藥知識。

　　將醫(yī)藥梢售體系由單純的買藥階段提升為醫(yī)藥甩務(wù)階段。

　　獲得更為廣闊和周定的客源，從而降低進(jìn)藥成本。

　　增加藥房的收入。

　　和諧醫(yī)患關(guān)疾。

　　更好的發(fā)展醫(yī)藥事業(yè)。

　　頂目前景：

　　該項(xiàng)目是醫(yī)藥市場由。買藥一到一買服務(wù)。的轉(zhuǎn)型初期，根據(jù)杜會(huì)發(fā)展的要求，這種體系將成為發(fā)展的必然。對于國外相對成熟的醫(yī)藥服務(wù)而言，國內(nèi)的醫(yī)藥服務(wù)還很欠缺，甚至可以說是上海制訂了相關(guān)成型規(guī)定。基于如此空白的市場，我們當(dāng)理念成熟之際，再向大的農(nóng)村市場進(jìn)軍，通過農(nóng)村包圍城市的故略，以求后期創(chuàng)業(yè)的巨大成功。

　　藥店的創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書篇3

　　一．醫(yī)藥市場背景

　　近觀醫(yī)藥市場和相關(guān)醫(yī)藥改革政策，傳統(tǒng)的小藥店會(huì)被大藥房以及連鎖企業(yè)逐步的取代兼并，傳統(tǒng)的價(jià)格戰(zhàn)術(shù)會(huì)被服務(wù)體系逐步取而代之，從而誕生出一種以服務(wù)為新理念的醫(yī)藥銷售企業(yè)，那就是聯(lián)營藥店。這正是我們在醫(yī)藥市場中開創(chuàng)新的服務(wù)體系的機(jī)會(huì)。

　　目前經(jīng)營情況

　　我們公司經(jīng)營藥店成立于一九九九年七月，已有十多年的醫(yī)藥銷售經(jīng)驗(yàn)，而且公司連鎖聯(lián)營藥店模式開的非常成功，在整個(gè)煙臺地區(qū)也是相當(dāng)有名的。目前公司擁有一家醫(yī)藥連鎖藥店，一家醫(yī)藥批發(fā)公司。藥店經(jīng)營面積300平米以上，經(jīng)營上千種品牌和區(qū)域代理，現(xiàn)有員工20人，4人已經(jīng)取得了藥學(xué)方面的專業(yè)職稱。公司業(yè)務(wù)遍及煙臺及周邊地區(qū)所有連鎖藥業(yè)，而且還與國內(nèi)許多大型廠商建立了1+1合作模式。在省城濟(jì)南開展了面對全國的品牌招商代理業(yè)務(wù)，我們公司拿到的藥品價(jià)格可以說在市縣區(qū)所有藥店拿不到的價(jià)格優(yōu)勢，真正讓利與老百姓，讓老百姓買得起放心藥，看得起病。

　　二．市場分析

　　縱觀整個(gè)寧陽縣市場雖然整體消費(fèi)水平過低、對醫(yī)藥服務(wù)體系的不了解等，但是政府正在大力發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，提高醫(yī)療的籌資標(biāo)準(zhǔn)和保障能力，努力緩解看病難、看病貴的問題。同時(shí)調(diào)研發(fā)現(xiàn)寧陽縣城雖然藥店大小四十余家，但是規(guī)模大小不一，缺少在醫(yī)藥行業(yè)中的領(lǐng)航者。大多數(shù)藥店在經(jīng)營理念還處于上世紀(jì)九十年代的柜臺式經(jīng)營方式，理念落后，方式落后。消費(fèi)者在購買藥品時(shí)，大多是藥店人員推薦，因?yàn)榇嬖诟偁帲诟鞣矫妫颊邲]有過多的選擇權(quán)。而我們的經(jīng)營模式是全開放式，醫(yī)導(dǎo)、藥導(dǎo)自由選購。建立特色項(xiàng)目和普通項(xiàng)目相結(jié)合的銷售模式，同時(shí)貫徹我們獨(dú)特的醫(yī)藥銷售服務(wù)體系。該體系通過建立客戶的VIP個(gè)人資料庫，將每一個(gè)客戶的個(gè)人信息與家人、朋友等的信息收集于資料庫中，用于完善我們的銷售過程中的醫(yī)藥服務(wù)與售后服務(wù)，這是此次創(chuàng)業(yè)計(jì)劃的創(chuàng)新和亮點(diǎn)。通過這種人性化、全方位的醫(yī)藥服務(wù)，建立藥店與顧客之間的信任橋梁，從而提高顧客對我們藥店的忠誠度，幫助百姓對健康醫(yī)藥服務(wù)的了解，以次獲得市場中絕大部分消費(fèi)者的青睞，從而獲得更大的醫(yī)藥市場份額占有率。因此，現(xiàn)如今的醫(yī)藥銷售體系將會(huì)逐步退出舞臺，取而代之的銷售服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)。

　　我們公司的'優(yōu)勢：

　　遭遇的競爭顯著減少，容易占領(lǐng)市場主導(dǎo)地位對所有的廠商一視同仁，無論“品牌”與“非品牌”進(jìn)入的門檻較低回避藥品招標(biāo)采購帶來的麻煩渠道控制相對容易與廠商1+1合作模式，價(jià)格優(yōu)勢明顯藥品差價(jià)返還，常年回收過期藥品。

　　項(xiàng)目優(yōu)點(diǎn)

　　通過這種體系的銷售，顧客實(shí)質(zhì)上購買的是用心的服務(wù)，而不單單只是藥品。藥店所有人員的言行舉止、溝通能力和服務(wù)水平都能令消費(fèi)者感到親切、舒心、贊嘆和滿意。其主要優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)為：

　　改變藥店的固有模式，提升人性化的服務(wù)。

　　提高購藥者的用藥安全和用藥知識。

　　將醫(yī)藥銷售體系由單純的買藥階段提升為醫(yī)藥服務(wù)階段。

　　獲得更為廣闊和固定的客源，從而降低進(jìn)藥成本。

　　聯(lián)合商場醫(yī)保刷卡，購物新概念，增加藥房的收入。

　　和諧醫(yī)患關(guān)系，更好的發(fā)展醫(yī)藥事業(yè)。